Создание бренда отеля

Важно работать с несколькими ключевыми сегментами одновременно. В индивидуальном сегменте учитывать пары, компании, семьи с детьми, гостей с животными, праздничные события. В корпоративном сегменте учитывать мини-группы (наставничества, выездные обучения, мастер-классы), официальные и неофициальные корпоративы, MICE. Когда проседает один из сегментов, другой поддерживает загрузку и ADR.

Анализ конкурентов в окружении по уровню отеля, ключевым сегментам ЦА, тарифной политике и ценообразованию, инфраструктуре на территории, качеству и типу номерного фонда, клиентскому сервису, основным и дополнительным услугам. Важно проанализировать не только цифровое тело конкурентов, но и провести тайного покупателя по телефону и на территории.

• расположение отеля (близость к лесу, воде)
• транспортная доступность (удаленность от города и скоростные трассы)
• окружение локации (горнолыжные курорты, озера, пляжи, фермы и так далее)
• инфраструктура на территории (банный комплекс, бассейн, ресторан, BBQ-зоны, инфраструктура для детей и т. д.)
• особенности дизайна и характеристик номерного фонда
• клиентский сервис

Один из ключевых блоков для успешной работы отеля, однако, часто отсутствует у отелей из-за нехватки профильных кадров. (К счастью, мы располагаем двумя экспертами в revenue management с опытом работы в городских и загородных отелях). В блоке ревенью для бренда отеля важно проработать:

• тарифную политику отеля (как открытые, так и закрытые тарифы)
• спецпредложения отеля для ключевых сегментов ЦА — динамическое ценообразование

Остальные работы блока управления доходностью нужны для успешных продаж, их будем рассматривать отдельно.

Важные составляющие:

• Персонал — внешний вид, включая форму всех сотрудников, клиентоориентированность и стандарты работы с просьбами и проблемами гостей.
• Сервисы, которые отель предоставляет гостям, — онлайн-заказ всех услуг отеля, не выходя из номера / дома, room-servcie и т. д. Чем проще и удобнее гостям общаться с персоналом и заказывать любые услуги, тем выше будет удовлетворенность гостей.
• Постоянный сбор и обработка NPS — легко реализовать автоматизированным способом. Проработка удовлетворенности клиентов позволяет решать конфликтные ситуации с клиентами без негативных отзывов.

Брендинг должен соответствовать уровню отеля, быть уникальным (особенно на отельном рынке, где конкуренты часто копируют друг друга и, в конечном итоге, выглядят одинаково). Брендинг должен быть проработан для онлайн и оффлайн, это повысит уровень отеля в глазах клиента, а для отелей 4* и выше является обязательным требованием.

• Онлайн: логотип, шрифты, цветовое решение (основные, дополнительные и оттенки для фона), паттерны, графические элементы.
• Оффлайн: брендированный текстиль (саше, подушки, халаты, тапочки), одноразовые гигиенические наборы, брендированные товары и т.д, форма всех сотрудников на локации.

Коэффициент возврата гостей в отелях при качественной работе является высоким. Через программу лояльности отель влияет на:

• LTV гостя
• Рекомендации для новых гостей

Пока большинство отелей в Москве и Санкт-Петербурге качественно работают только со стандартным контентом (фото отеля и номерного фонда). Однако, с контентом для социальных сетей, особенно креативным видео-контентом с учетом трендов работают слабо. Как должна вестись работа с контентом:

• Фото:

  Для фотографий вы должны подобрать единую стилизацию по оттенкам и для каждой фотографии проводить цветокоррекцию. При этом, можно смешивать профессиональную фотосъемку и съемку на телефон. При входе в сезон должна быть обязательно проведена профессиональная фотосессия экстерьера и интерьера, а вот контент для соц. сетей и развлечений вокруг отеля можно снимать с телефона в 4К.

• Видео:

  Здесь важно учесть, что помимо классической профессиональной съемки нужно делать еще съемку коптером. У вас должно быть, как минимум, 3-4 видео-ролика, отснятых профессионально — видео об отеле с экстерьером и номерным фондов, видео развлечений на территории локации, и если, инфраструктура на территории отеля не очень развита, то нужно еще профессиональное видео развлечений в окружении отеля. Для соц. сетей важны видео и креативы для reels, это повысит вам конверсию Инстаграма и обеспечит органический охват.

• Тексты:

  Все ваши тексты должны быть написаны в едином стиле на всех ресурсах. При этом, для загородного отдыха уже сформировался свой стиль написания текстов, вы это увидите в анализе конкурентов.

Отзывам гостей необходимо уделять особое внимание, т.к. отзывы существенно влияют на новые бронирования в прямых и внешних каналах продаж. Анализ и проработку отзывов необходимо проводить на еженедельной основе, отрабатывать негативные отзывы (в том числе улучшая продукт и сервис), а положительные отзывы использовать в своей маркетинговой стратегии. Наша команда работает в сегменте отелей комфорт и выше (4* и 5*), мы создаем бренды отеля с нуля и забираем на дальнейшее ведение отелей по маркетингу и продажам. В портфолио есть отели с наградами и рейтингом 5*.